コニカミノルタ株式会社
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CS Opsマネージャー＜SaaS事業／CS組織化・スケール推進＞
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職種/業界
カスタマーサポート・ヘルプデスク / 有機化学年収
1,000万円～1,300万円勤務地
東京都港区GTM責任者の直下で、プロダクトチームと協議しながらCS領域のオペレーション設計をご担当いただきます。プレイヤーとして顧客を担当するよりも、チームと仕組みで成果を出し、プロダクトチームのイネーブラーとして活動していただくことが主な役割です。 【具体的には】 ＜主な活動＞ ・顧客セグメント別（エンタープライズ／ミッド／テックタッチ）の支援モデル策定 ・オンボーディング、イネーブルメントの仕組み化（リーダー層の育成を含む） ・定着、更新・拡大までのカスタマージャーニーとプレイブックの標準化 ・ヘルススコア、チャーン予兆検知、更新フォーキャストの設計と運用 ・CRM上のCSデータ設計、KPIダッシュボードの整備 ・ヘルプセンター、FAQ、AI活用によるサポート体制の効率化 ＜部門横断の連携＞ ・Sales→CSの引き継ぎ、更新・アップセルの役割分担の設計 ・顧客の声を整理し、プロダクトのロードマップへ連携 ・経営層向けのNRR／GRR／チャーン分析レポート ＜責任を持つ指標＞ NRR、GRR（解約率）を主指標に、オンボーディング完了率、CS1人あたり担当ARRなどを追っていただきます。