カスタマーサクセス<脆弱性管理サービスのハイタッチ・組織立ち上げ担当>
カスタマーサポート・ヘルプデスク / ITコンサルティング ■同社にて、ハイタッチ顧客への直接対応と、プロセスの仕組み化を並行して推進していただきます。
【具体的には】
■ハイタッチ顧客への直接対応(約50%)
・顧客との要件確認や実装スケジュール調整を行う初回キックオフの企画・実施
・ヘルススコア分析、利用状況レビュー、課題解決提案を行う月次定例会の開催・運営
・HubSpotデータに基づいたアップセルやチャーンリスクの検知と、次のアクションの判定・提案
・顧客の機能要望を整理・優先順位付けし、開発チーム(DevOps)と連携・調整
・IT部門やセキュリティ部門など、顧客組織内の複数ステークホルダーとの関係構築・調整
■ハイタッチプロセスの「型化」と仕組み化(約40%)※最重要ミッション
・初回キックオフや月次定例、リスク対応などの「成功パターン」を実務から見つけ出し、新人が独立して実施できるレベルでの言語化・テンプレート化(ドキュメント作成)
・手順の非効率さや過度なカスタマイズなどの課題を発見し、プロセス改善案を自発的に提案・実装
・リスク対応やアップセルの判定基準となるHubSpotの運用ロジックを言語化し、自動化・可視化を協働で実装
・製造業や金融業などの脆弱性管理課題、規制要件、対応ポイントを整理した業界別対応ガイドの作成と新人教材化
■チームメンバーの教育・育成(約10%)
・初回キックオフや定例会などへの新メンバー同行指導と、その後の実施フォロー
・新メンバーに指導する際、やり方だけでなく「なぜそうするのか」という理由も含めた説明の実施
・新メンバーが作成したドキュメントやプレイブックが、本当に新人で実行できるレベルであるかの監修・チェック