【カスタマーサポートDX企画】ソフトバンク株式会社（東京都港区）の求人情報

ソフトバンクのコンシューマー事業における顧客接点の要となるカスタマーサポート部門の戦略策定から業務プロセス改善、システム導入までを統括しています。 最新のITシステムやデジタル技術を活用し、顧客体験（CX）の向上とオペレーションの最適化（効率化・高度化）を目指しています。 ■ミッション： 業務プロセス改革（BPR）および新システム導入プロジェクトの推進 ■主な業務： ・AIソリューションを活用したコールセンターの業務プロセス改革（BPR）の推進 ・AI活用によるカスタマーサポートのフロー最適化および品質向上 ・プロジェクト進行管理・各種ステークホルダー（システム部門・現場部門）との調整・合意形成 ・PoC（概念実証）の計画立案および効果検証の実施 ・各種データ（AHTや応答率など）の集計・分析に基づく課題抽出 ■具体的な業務： ・ヒアリングやデータ分析を通じたコールセンター業務の課題抽出、およびAIソリューション（FAQ推奨システムやオペレーター支援ツールなど）を用いた新しい業務フローの設計・定義 ・AI活用システムの導入に向けた要件定義の作成、およびシステム部門と現場オペレーション部門の間に立った調整・合意形成 ・AI導入前後のテスト（PoC）の実装・推進、および各種KPI（AHTや応答率など）に対する効果検証・評価 ・Excelなどのツールを用いたデータ集計・基礎分析、およびそれに基づくさらなる改善施策の立案 ■業務の魅力： 国内最大級の顧客基盤と数千人規模のオペレーターを抱えるコールセンターという圧倒的なスケールの現場に対し、既存パッケージの導入に留まらない、本質的な業務変革（BPR）に挑戦できる環境です。 多様なステークホルダーと協調しながら、大規模な組織の仕組み自体をダイナミックに変えていく手応えを感じられます。

※下記いずれか必須 ・プロジェクトにおけるPMOまたは進行管理経験（複数部門の利害調整や合意形成を含む） ・ 業務要件定義、および業務プロセス改善（BPR）の企画・実行経験 ・ ExcelやBIツール等を用いたデータ集計・基礎分析スキル ・ 生成AI（RAG、LLM、自然言語処理等）に関する基礎知識・理解 ・コールセンター領域における業務改善経験、およびシステムや業務に関するドメイン知識（応答率、AHTなどのKPI理解）

・生成AIやチャットボット等の導入推進、または新規ツールのPoC経験 ・VOC分析の経験、またはSQL等を用いた高度なデータ抽出・分析スキル

・多様な関係者の間に立ち、円滑なコミュニケーションでポジティブに合意形成を図れる方 ・前例のない課題に対して自ら仮説を立て、データと経験に基づいたアプローチができる方 ・最新テクノロジーへの学習意欲が高く、現場の業務改善にどう生かせるかを楽しんで考えられる方 ・変化の激しい環境においても柔軟性を持ち、主体的にプロジェクトを前進させられる方

月給：基本給＋勤務実績に応じた時間外手当、想定理論年収：月給＋賞与＋特別加算賞与 ※時間外手当は一般職のみとなり、かつ、実際の時間外手当は、勤務実績に応じて変動します（上記は30時間相当で計算）